Khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng hiệu quả

Phương tiện truyền thông mang lại cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định nhưng cũng dễ khiến doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng truyền thông. Cùng Gofiber tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong bài viết dưới đây. 

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là một tình huống bất thường không lường trước được, gây ra những hậu quả tiêu cực và làm ảnh hưởng đến sự uy tín, danh tiếng doanh nghiệp.

Do đó, việc quản lý khủng hoảng truyền thông là công việc quan trọng nhất của nhân viên quan hệ công chúng. Tình trạng này có thể để lại nhiều hậu quả nghiêm trọng nên đòi hỏi quá trình xử lý phải nhanh chóng và hiệu quả. 

Để giải quyết khủng hoảng, chuyên gia quan hệ công chúng phải có kỹ năng lẫn kỹ thuật sâu rộng trong vấn đề xử lý sự cố truyền thông.

Những loại khủng hoảng truyền thông

Xung đột về lợi ích 

Đây là loại khủng hoảng thường xảy ra khi các nhóm hoặc cá nhân có mâu thuẫn với doanh nghiệp và tìm cách để đem về lợi ích cho mình. Hoạt động chủ yếu của xung đột lợi ích là tẩy chay sản phẩm/dịch vụ.

Khủng hoảng vì “một con sâu làm rầu nồi canh”

Khủng hoảng xảy ra khi một cá nhân hoặc nhân viên công ty vi phạm pháp luật hoặc có hành động không đúng, khiến cộng đồng mạng mất lòng tin đối với tổ chức.

Cạnh tranh không công bằng

Với sự phát triển của thị trường, cạnh tranh giữa các thương hiệu là điều không thể tránh khỏi. Điều này dẫn đến những hành động tiêu cực từ đối thủ nhằm phá hoại uy tín, danh tiếng của sản phẩm và thương hiệu của công ty kia. Hành động cụ thể của tình trạng này là bắt nạt trên mạng.

Khủng hoảng tự sinh

Các cuộc khủng hoảng truyền thông này xảy ra khi khách hàng hoặc công chúng có các bất đồng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khả năng là do thương hiệu đã mắc phải sai sót trong quảng bá sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, đây là loại khủng hoảng phố biến nhất hiện nay.

Khủng hoảng liên đới

Doanh nghiệp bị khủng hoảng liên đới khi đối tác của họ gây ra những vấn đề xấu. Từ đó xuất hiện những thông tin sai lệch để phỉ báng danh tiếng và đánh giá doanh nghiệp có hành động sai trái như đối tác của họ.

Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Tình trạng khủng hoảng sẽ càng trở nên phức tạp hơn nếu công ty không xử lý khéo léo. Nếu có sai sót trong quá trình này, thái độ của khách hàng và cộng đồng đối với doanh nghiệp sẽ trở nên vô cùng khắc nghiệt. Để tránh khủng hoảng chồng khủng hoảng, doanh nghiệp cần có thái độ thành khẩn và chuyên nghiệp trong xử lý.

Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông sớm

Internet đem đến nhiều lợi thế cho doanh nghiệp trong kinh doanh nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ gây ra khủng hoảng truyền thông. Vì vậy, việc nhận biết và xử lý khủng hoảng đúng cách là rất quan trọng. Thường khủng hoảng truyền thông xảy ra khi có xung đột, mâu thuẫn hoặc bị lộ thông tin không đúng gây ảnh hưởng đến uy tín công ty. 

Để phát hiện và xử lý kịp thời, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên giỏi về xử lý khủng hoảng. Theo đó, họ sẽ giúp kiểm soát thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên nền tảng trực tuyến khi khủng hoảng xảy ra.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Sau khi tìm hiểu những loại khủng hoảng cũng như dấu hiệu nhận biết khủng hoảng sớm, chúng ta cùng đến với những cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn, hiệu quả:

Tìm hiểu nguyên nhân khủng hoảng

Mỗi cuộc khủng hoảng đều có nguyên nhân cụ thể, do đó trước khi tiến hành giải quyết, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Khi xuất hiện các dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng nghiên cứu và xem xét nguồn gốc của nó.

Để xác định nguyên nhân chính xác, chúng ta cần trả lời một số câu hỏi, chẳng hạn như vấn đề xuất phát từ đâu, liệu có phải do sản phẩm có vấn đề, khách hàng không hài lòng hay đối thủ cạnh tranh chơi xấu. 

Cần phải đánh giá tác động của vấn đề này đến quá trình xây dựng thương hiệu, xem xét tác động của khủng hoảng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp và đánh giá mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp đang đối mặt.

Trung thực với truyền thông

Một trong những sai lầm lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi xử lý khủng hoảng truyền thông là mập mờ, không chia sẻ đầy đủ thông tin với công chúng và truyền thông. Thái độ này sẽ khiến cho khủng hoảng trở nên nghiêm trọng hơn, làm hủy hoại hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng.

Để khôi phục lòng tin của khách hàng khi gặp khủng hoảng thì cách tốt nhất là nhận lỗi, trình bày rõ ràng những vấn đề mà doanh nghiệp đang đối mặt và giải pháp đang thực hiện với truyền thông. Việc né tránh truyền thông sẽ làm tăng sự căng thẳng của công chúng đối với thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp nên quyết đoán và trung thực để tạo niềm tin cho khách hàng.

Phát hành thông cáo báo chí

Trong trường hợp doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng, đây sẽ là cơ hội cho các phương tiện truyền thông thu hút sự chú ý của công chúng. Vì vậy, trong tình huống này, doanh nghiệp nên lựa chọn cách tiếp cận chủ động để giải quyết vấn đề, thông qua việc phát hành thông cáo báo chí.

Điều này sẽ giúp các vấn đề tiêu cực giảm thiểu khả năng bị phát tán và lan truyền rộng rãi. Ngoài ra, doanh nghiệp cần tiến hành tổ chức buổi họp báo để trả lời các câu hỏi về sự cố đang xảy ra. Để họp báo suôn sẻ, ta cần phải cẩn trọng khi phát ngôn bởi vì chúng có thể làm tình hình nghiêm trọng hơn.

Ghi nhận và phản hồi mọi đánh giá của khách hàng một cách nhanh chóng

Khủng hoảng trầm trọng hơn khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có những quan điểm, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Lúc này, doanh nghiệp cần phải chú ý đến mọi phản hồi của khách hàng và đưa ra những câu trả lời thích hợp để giải quyết vấn đề. 

Nhằm giữ lòng tin của khách hàng và đối phó với khủng hoảng, doanh nghiệp cần giải đáp một cách nhanh chóng. Nếu doanh nghiệp lơ là hoặc không đưa ra lời giải thích thỏa đáng, nó có thể làm tổn hại đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.

>>>Xem thêm: Top kỹ năng Marketing cần có để trở thành Marketer chuyên nghiệp

Tham khảo ý kiến của chuyên gia trước khi muốn truyền thông trên mạng xã hội, website

Nếu muốn đầu tư xử lý khủng hoảng bằng mạng xã hội và website, bạn có thể tham khảo các dịch vụ thiết kế và quản lý website chuyên nghiệp. Hãy tham khảo ý kiến chuyên gia để giải quyết các vấn đề liên quan. Theo đó, các chuyên gia sẽ cung cấp giải pháp tối ưu để quản lý rủi ro trong việc truyền thông của công ty trên internet.

Qua bài viết trên có thể thấy, để xử lý khủng hoảng triệt để và không ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân khủng hoảng, trung thực với truyền thông, nhanh chóng phản hồi các thắc mắc của công chúng cũng như đưa ra giải pháp xử lý cụ thể. 

Xây dựng lòng tin đối với khách hàng không dễ nên đừng để những sai sót trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông khiến doanh nghiệp bị tẩy chay. 

Thường xuyên vào mục Marketing của Gofiber để cập nhật các kiến thức hữu ích bạn nhé!