Customer journey là gì? 7 bước xây dựng customer journey map

Customer journey là gì?

Customer journey là lộ trình tương tác giữa một cá nhân (ở đây là khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng) đối với thương hiệu, sản phẩm và/ hoặc dịch vụ của họ. Lộ trình này sẽ mô tả những tương tác trực tiếp giữa hai bên, chẳng hạn như quá trình liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng. Hay tương tác gián tiếp, như một cá nhân nào đó nghe về thương hiệu X tại một sự kiện.

Customer journey map là gì?

Customer journey map là một “bản đồ” về các tương tác mà bất kỳ khách hàng cụ thể nào cũng có với thương hiệu tại các điểm tiếp xúc tiếp thị (chẳng hạn như cửa hàng, sàn thương mại điện tử…). Bản đồ hành trình của mỗi vị khách hàng không giống nhau. Vị khách hàng đó có thể gặp thương hiệu, sản phẩm và/ hoặc dịch vụ thông qua trang web, cửa hàng, biển quảng cáo nào đó…

Vì không hành trình nào giống hành trình nào nên các nhà tiếp thị có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ dễ dàng để phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

Tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp?

Đối với bất kỳ thương hiệu nào, việc hiểu được customer journey là gì rất có giá trị. Bởi lẽ, sự thấu hiểu của thương hiệu đối với hành trình của khách hàng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về vị khách hàng tiềm năng và những khách hàng tương tác. Doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận thông tin liên lạc của nhóm khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến hơn dựa vào hành vi và sở thích của người mua hàng.

Khi doanh nghiệp đã tiếp cận khách hàng, tạo dấu ấn cho họ, cuối cùng doanh nghiệp đó sẽ chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tăng sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Tất cả những điều trên chắc chắn là chiến lược không thể thiếu để giữ chân và tăng độ “trung thành” của khách hàng đến với doanh nghiệp.

Đối với việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, đây luôn luôn là một phần trong chuỗi chiến lược phổ biến của mọi nhà bán hàng để hiểu rõ hơn về hành trình của nhóm khách hàng mục tiêu. Một customer journey map tốt sẽ cung cấp cái nhìn trực quan về tổng thể sự trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu (hoặc nhà bán hàng). Và nhờ dữ liệu từ customer journey map, chiến lược tiếp thị sẽ đạt hiệu quả cao hơn, khả năng hiểu rõ về khách hàng đối với người bán tốt hơn.

Các giai đoạn trong customer journey

Hành trình của mỗi khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung chúng ta có thể tóm tắt dưới dạng 5 giai đoạn cơ bản, bao gồm nhận thức - cân nhắc - quyết định - duy trì - trung thành.

Giai đoạn nhận thức (Awareness)

Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong customer journey là thời điểm khách hàng nhận ra họ đang gặp một vấn đề nào đó cần được giải quyết. Ở giai đoạn này, có thể khách hàng chưa biết đến một sản phẩm/ dịch vụ giải quyết được vấn đề của họ nhưng họ lại bắt đầu nghiên cứu, tìm kiếm thông tin để giải quyết vấn đề đó.

Chẳng hạn, vào mùa hè, nhu cầu che chắn, bảo vệ da dưới cái nắng gắt ngày càng cao, nhất là khu vực thành phố. Và nếu bạn chưa bao giờ nghe đến khái niệm “kem chống nắng” thì chắc hẳn bạn sẽ tìm kiếm thông tin về cách che chắn, bảo vệ da trên công cụ tìm kiếm.

Trong giai đoạn này, thương hiệu bắt đầu cung cấp nội dung về nhu cầu, giới thiệu. Khách hàng tiềm năng khi tiếp nhận sẽ bắt đầu có dự đoán, tìm hiểu về giải pháp mà thương hiệu đưa ra. Mục đích chính của việc cung cấp thông tin là để khách hàng tìm được điểm “đau” của mình và dần có nhu cầu mua hàng.

Nội dung thương hiệu đưa ra có thể bao gồm:

• Blog

• Truyền thông xã hội

• Công cụ tìm kiếm

Quay lại với ví dụ trên, khi khách hàng đang tìm kiếm thông tin, họ tìm được các blog, video… nói về “kem chống nắng” sẽ giải quyết các vấn đề mà họ cần vào mùa hè (như giảm đỏ da, chống nắng, bảo vệ da khỏi tia UV…). Lúc đó, khách hàng sẽ dần có nhu cầu sở hữu kem chống nắng.

Giai đoạn cân nhắc (Consideration)

Customer journey khi đến giai đoạn cân nhắc thì khách hàng sẽ bắt đầu nghiên cứu sâu hơn về sản phẩm. Khách hàng nhận ra rằng, họ cần một sản phẩm (ví dụ ở đây là kem chống nắng). Ở giai đoạn này, nhiều khách hàng sẽ chuyển ngay sang giai đoạn mua hàng mà không so sánh (trường hợp mua theo cảm xúc nhiều hơn là nhu cầu). Tuy nhiên, hầu hết khách hàng sẽ bắt đầu so sánh các thương hiệu khác nhau của cùng một sản phẩm kem chống nắng.

Thời điểm này, thương hiệu sẽ cung cấp nội dung tiếp thị sản phẩm để khách hàng có thể so sánh từng thương hiệu và chọn sản phẩm cuối cùng. Nội dung tiếp thị từ thương hiệu có thể bao gồm:

• Danh sách sản phẩm.

• Bảng so sánh sản phẩm.

• Câu chuyện thành công hoặc các nghiên cứu.

Nội dung tiếp thị sẽ phân phối qua các kênh như:

• Blog

• Trang web

• Công cụ tìm kiếm

• Truyền thông xã hội

• Các hội nghị

  

Giai đoạn quyết định (Decision)

Khi khách hàng tiếp nhận thông tin về các thương hiệu trong cùng một sản phẩm, họ sẽ đưa ra quyết định (decision) và sẵn sàng mua hàng. Trong giai đoạn này, thương hiệu (hoặc nhà bán hàng) sẽ cung cấp quy trình mua hàng (phải được tối ưu nhất có thể vì đôi khi khách hàng cảm thấy mua hàng không thuận lợi thì họ có thể chuyển sang sản phẩm của thương hiệu khác).

Nội dung ở giai đoạn quyết định mua hàng của customer journey sẽ bao gồm:

• Demo quá trình mua hàng

• Tư vấn (miễn phí)

• Nơi đăng ký mua hàng

• Giá sản phẩm

• Khuyến mãi (nếu có)

Lưu ý: Tuyệt đối không xây dựng thêm nội dung giới thiệu sản phẩm nào khác ở giai đoạn này.

Nội dung trong giai đoạn quyết định mua hàng đưa đến khách hàng thông qua các “điểm tiếp xúc”, chẳng hạn như:

• Website của nhà bán hàng

• Công cụ tìm kiếm

• Email

Lấy ví dụ ở trên, khi khách hàng chọn mua một loại kem chống nắng hãng X, nhà bán hàng sẽ tặng các voucher giảm giá, để bảng giá sau khi áp dụng voucher và để nơi “click mua hàng” thuận tiện nhất.

Giai đoạn duy trì (Retention)

Tiếp theo, hành trình của khách hàng sẽ đến giai đoạn “duy trì” (retention) - Tức là khách hàng chọn thương hiệu đó và duy trì nó thay vì chuyển sang thương hiệu (hoặc nhà cung cấp) khác. Trong giai đoạn này, phía thương hiệu (hoặc nhà bán hàng) cần cung cấp trải nghiệm, dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo khách hàng đó không rời đi.

Những chiến lược duy trì thường được áp dụng nhất bao gồm:

• Đội ngũ hỗ trợ tư vấn tốt.

• Khách hàng dễ dàng truy cập mua hàng và thanh toán.

• Tạo thông tin “tri thức” khi khách hàng đang gặp vấn đề.

Những chiến lược bán hàng tiếp xúc với khách hàng thông qua các kênh phân phối thông tin như:

• Trang web của thương hiệu (nhà bán hàng)

• Cuộc trò chuyện trực tiếp (tư vấn online hoặc offline)

• Email

• Truyền thông xã hội

  

Giai đoạn trung thành (Loyalty)

Cuối cùng trong hành trình khách hàng (customer journey) là thời điểm “Trung thành - Loyalty). Ở giai đoạn này, khách hàng không chỉ đơn thuần là chọn ở lại một thương hiệu (hoặc nhà bán hàng) mà còn tích cực quảng bá nó đến gia đình, bạn bè (nếu gặp may, người giới thiệu đó là một influencer thì độ tiếp cận của thương hiệu (hoặc nhà bán hàng) sẽ rộng mở hơn nữa).

Đối với doanh nghiệp, giai đoạn này họ thường cung cấp trải nghiệm cho khách hàng ở mức độ cao nhất. Từ nội dung đến người bán hàng trực tiếp, nhóm truyền thông xã hội cho đến trải nghiệm người dùng của sản phẩm. Điều quan trọng nhất, khách hàng chỉ trở nên “trung thành” khi chính họ nhận được lợi ích với sản phẩm thì mới có thể giới thiệu sản phẩm đó đến người khác.

Hầu hết thương hiệu (hoặc người bán hàng) trong giai đoạn này sẽ có các chiến lược như:

• Đầu tư vào nhóm sản phẩm chủ chốt để đảm bảo nó vượt ngoài mong đợi của khách hàng.

• Cung cấp đặc quyền mà chỉ khách hàng lâu năm mới có (chẳng hạn như giảm giá sâu).

  

7 bước xây dựng customer journey map

Có thể thấy, nhờ vào customer journey map mà người bán hàng hiểu rõ hơn khách hàng tiềm năng đang ở vị trí nào. Vậy làm cách nào để xây dựng customer journey map nhằm dẫn dắt, chuyển hướng khách hàng đến giai đoạn mua và trung thành? Nếu bạn chưa có nhiều kinh nghiệm, hãy thử với 7 bước cơ bản sau:

#Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Đặt mục tiêu rõ ràng khi lập bản đồ hành trình khách hàng chắc chắn là bước đầu tiên bạn cần phải làm. Khi đặt mục tiêu, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về ý tưởng và mong muốn đạt được điều gì.

Chẳng hạn, bạn muốn thu thập loại dữ liệu, thông tin nào và sử dụng nó để làm gì? Như thế nào? Những hiểu biết về thông tin, dữ liệu đó sẽ giúp bạn giải đáp điều gì? Tóm lại, đặt mục tiêu sớm và rõ ràng sẽ giúp bạn có hy vọng, nỗ lực hơn và biết mình đi được đến đâu trên customer journey.

#Bước 2: Xác định diện mạo của bạn và làm nổi bật khách hàng mục tiêu

Hầu hết thông tin bạn dùng để tạo customer journey map đến từ góc nhìn “chân dung” của khách hàng. Vì một thương hiệu, doanh nghiệp có vô vàn hồ sơ, dữ liệu nên chắc chắn bạn sẽ muốn “bản đồ” của mình phản ánh nhiều diện mạo, góc nhìn khác nhau của nhiều khách hàng.

Để tạo “chân dung” khách hàng chính xác, bạn cần thu thập các phản hồi, dữ liệu phân tích khách hàng. Vậy làm cách nào để có dữ liệu về các thông tin như phản hồi khách hàng? Hãy thử một số cách sau:

• Tạo khảo sát với bảng hỏi

• Phỏng vấn trực tiếp

• Chạy thử nghiệm người dùng với sản phẩm

• Phỏng vấn nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

• Chạy báo cáo Google Analytics

• Lấy dữ liệu phân tích từ website và các phương tiện truyền thông xã hội

Khi lấy dữ liệu, hãy đảm bảo dữ liệu đó tập trung vào nhóm khách hàng thực sự quan tâm hoặc đã từng sử dụng sản phẩm.

#Bước 3: Xác định các giai đoạn và xác định mục tiêu cho từng giai đoạn

Mặc dù customer journey map có nhiều giai đoạn riêng (5 giai đoạn đã nói ở phần trước là phần tóm gọn và phổ biến nhất của hầu hết khách hàng). Khi xác định giai đoạn của hành trình khách hàng, nó phụ thuộc rất lớn vào mục tiêu bản đồ (đã nói ở trên) và mục đích ban đầu bạn muốn đạt được.

Ví dụ: nếu bạn muốn xem cách khách hàng tương tác với sản phẩm từ 8h sáng đến 8h tối thì bạn cần tạo bản đồ hành trình “một ngày”. Và tùy thuộc vào khả năng hấp dẫn của sản phẩm mà khách hàng có thể đưa ra liên hệ, trợ giúp ở mọi thời điểm trong ngày.

#Bước 4: Liệt kê các điểm tiếp xúc

Ở bước liệt kê các điểm tiếp xúc, bạn có thể lên danh sách các điểm “gặp” giữa khách hàng và thương hiệu hoặc nơi bán hàng (tính theo từng giai đoạn). Các điểm gặp này có thể là trang web doanh nghiệp, quảng cáo, bộ phận hỗ trợ khách hàng… Hoặc một số “điểm gặp” khác có thể không thu được dữ liệu, chẳng hạn như truyền miệng, email…

#Bước 5: Thu thập thông tin và dữ liệu về các phản hồi của khách hàng

Khi bắt đầu thu thập thông tin và các phản hồi của khách hàng khi tạo bản đồ hành trình, hãy thử dự đoán hoặc lên kế hoạch về cách khách hàng tiếp cận được thương hiệu. Sau đó, hãy đưa ra đánh giá xem khách hàng có cảm nghĩ gì (bằng cách thực hiện bảng hỏi, phỏng vấn…) và đưa nó vào bản đồ hành trình.

Những dữ liệu về cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu khá hữu ích (bạn có thể trích dẫn trực tiếp từ phỏng vấn hoặc đánh giá hay dùng các biểu tượng cảm xúc, hình ảnh để thể hiện trải nghiệm của người dùng).

#Bước 6: Xác định điểm đau và điểm ma sát

Ở bước này, bạn cơ bản đã lập được bản đồ dữ liệu và phản hồi của khách hàng. Những “điểm đau’’ và ‘’điểm ma sát’’ giữa khách hàng và người bán hiện rõ ràng hơn.

Hãy xác định các điểm trên bằng cách trả lời các câu hỏi như: 

• Khách hàng thất vọng về sản phẩm ở điểm nào?

• Có khoảng trống hay khó khăn nào khi khách hàng đi từ giai đoạn này đến giai đoạn khác không?

• Điều gì gây ra các “điểm đau” và có bộ phận nào của doanh nghiệp liên quan đến nó không?

Những điểm mâu thuẫn đó cần được làm nổi bật và giải quyết trước khi chúng tác động lớn đến customer journey map.

#Bước 7: Xác định các lĩnh vực đang gặp vấn đề để cải thiện

Bước cuối cùng trong customer journey, hãy cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách biện pháp khắc phục “điểm đau”. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng bạn có thể xem ví dụ này:

Khách hàng X khi tìm hiểu về kem chống nắng và đến giai đoạn 2 - cân nhắc (Consideration). Vị khách hàng đó sắp đến giai đoạn 3 - quyết định (Decision) thì gặp một vấn đề về giá cả của một sản phẩm Y khi mua ở các sàn thương mại điện tử khác nhau thì có mức giá quá mức chênh lệch, sàn A có giá 100k nhưng sàn B lại tận 500k. Vậy nên mua ở đâu?

Vị khách hàng đó quyết định liên hệ đến trang Facebook của thương hiệu của sản phẩm Y. Nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên là giải thích, chỉ rõ nguyên nhân có sự chênh lệch lớn này giữa hai sàn (có thể do một trong hai đang thực hiện giảm giá).

Ở ví dụ trên, “điểm đau” của khách hàng là về giá cả, và nó đã được giải quyết với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Khi một thương hiệu hoặc doanh nghiệp bán hàng hiểu rõ về customer journey là gì sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng luôn ở trạng thái tốt nhất. Hy vọng những giới thiệu, giải thích ở trên có thể giúp bạn nắm rõ hơn về hành trình của khách hàng và cải thiện quy trình bán hàng của mình.

>> Tham khảo các bài viết liên quan: Lập bảng chi phí marketing - Tính toán chi phí hợp lý cho năm 2023